2024年以来，物业服务在政策层面的定位明显提升。2024年全国两会期间，住房城乡建设部部长倪虹指出：“谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场、谁就能有发展、谁就能有未来。”同年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推进新型城市基础设施建设打造韧性城市的意见》，明确要求创新智慧物业服务模式；住房城乡建设部随即部署全国住宅小区物业服务质量提升行动。这些部署和表态表明，物业服务正从行业内部的技术问题，上升为关系民生福祉的政策议题。
山东省认真落实住房城乡建设部部署要求，召开全省物业服务质量提升暨问题整治工作现场会，印发质量提升行动工作方案，持续推动物业服务提质增效。全省共有2.84万个住宅小区实施专业物业服务，通过街道社区领办物业、业主自管等形式推动9000多个无物业小区解决了脱管失管难题。2025年有关部门开展的调查显示，40%的业主认为物业服务质量明显提升。
夯实基础
全域协同推进
多方共治让议事有平台、办事有闭环。山东物业服务管理的突出特征是搭建多方参与的议事协商机制。山东推动符合条件的小区成立业主大会选举业主委员会，引导党员业主通过参选业主委员会、参加协商议事等方式发挥先锋模范作用，物业项目经理到社区报到、兼任社区“两委”兼职委员已是普遍做法。
济南中海珑玺小区在这方面形成了较为成熟的模式。小区设立了名为“阅月谈”的固定议事平台，每月由社区党组织召集居委会、业委会、物业企业和业主代表集中议事。议事流程有明确的规范：居民通过楼栋意见箱或微信群提交议题，楼栋长和物业管家负责初步筛选和核实，凡涉及公共利益的议题进入月度议事议程，表决结果在小区公示栏和微信群同步公布。这一流程运转三年多来，累计议事120余次，解决了地下车库照明改造、电梯大修方案选择、充电桩选址等一批涉及多方利益的难题。小区还在此基础上建立了三级矛盾调解架构：楼栋组长和物业管家负责邻里纠纷，社区专职调解员处理物业服务纠纷，律师和行业专家介入重大利益争议，实现了纠纷分层过滤、逐级化解。
东营市辛店街道百合社区开展项目经理接待日活动
菏泽阳光尚城小区则针对回迁社区利益主体复杂的特点，建立了“六方协同议事”机制，将社区党组织、居委会、物业企业、业主代表、辖区单位和执法部门纳入同一议事平台。与中海珑玺偏重居民自治的模式不同，阳光尚城的做法更强调行政资源与社区力量的对接，由社区干部担任议事召集人，街道城管、派出所等执法力量定期参加，重点解决私搭乱建、楼道占用等依靠物业企业一方难以处理的问题。山东省住房和城乡建设厅在山东全域内全面推行物业服务合同履约、业主委员会履职和物业服务质量评价结果“三公告”制度，为这两类议事机制提供制度保障。
设施设备管护须深练内功、回归核心。设施设备的运行状况直接决定物业服务的质量。电梯是否正常运转、消防通道是否畅通、供水管网是否漏水、地下车库照明是否到位，这些是业主对物业服务最直接的感受来源。
日照兴业新营华府小区和青岛万科金色城品小区将电梯管理作为突破口，为每部电梯建立独立的电子档案，记录从安装调试到每次维保、故障、配件更换的全部信息，实行日排查、月深保、年专检的三级维保体系。其中万科金色城品2009年前后交付，运营16年后仍保持较高运行品质，物业企业自主完成管网渗漏等中修项目，不依赖住宅专项维修资金。这套做法的关键不在于技术本身，而在于将维保工作从应对故障转变为预防故障，从被动抢修转变为主动管理。
威海华发九龙湾小区将这一思路延伸到消防领域。小区在电梯轿厢、楼道、地下车库等区域加装智能烟感探测器300余个，与消防控制室实时联动。系统上线后累计预警处置初期火情300余次，有效避免了小火酿成大灾。山东省住房和城乡建设厅提出推行“物联网+维保”模式，华发九龙湾的做法是这一方向在消防领域的具体落地。
以佳居物业公司总经理杜长清命名的长清工作室
东营秋月华庭小区则展示了设施改造的系统性思维。小区对地下车库进行了全面翻新，而不是头痛医头的局部修补，先拆除全部老旧线路，再安装高亮节能LED（发光二极管）照明系统，通道和车位区域加密灯光密度，全部线路进行绝缘套管与防水处理。这种一次性彻底改造的做法，初始投入高于逐段修补，但长期运维成本更低，业主体验也更好。
在业主参与设施监管方面，菏泽翰林华庭、潍坊桃源金茂悦等小区推行“业主开放日”制度，定期邀请业主代表走进设备机房、监控中心、消防泵房，实地了解设施运行和维护情况。山东省物业管理协会组织对各类业态的机房进行检查，并鼓励各项目开展“设备机房开放日”活动，其意义在于消除这种信息不对称。
服务品质提升须两手抓、两手都要硬。山东各地从硬件升级和服务优化两个层面推进品质提升。硬件方面，集中改善了安防监控、园区道路、绿化景观、充电设施和消防设施。东营秋月华庭小区新建7处标准化防风雨停车棚，每座车棚配备独立灭火器和烟感报警器，充电设施具备充满自停、过载保护功能，从源头解决了飞线充电和车辆入楼问题。
服务优化方面，山东省2.4万个小区开展了“项目经理接待日”活动，让物业负责人直接听取和处理业主诉求。东营梧桐印象小区在此基础上建立了跨岗位联动机制，客服、秩序、工程人员巡场时同步清理垃圾、上报设施故障，改变了由保洁岗位单独负责环境卫生的传统做法。淄博方正凤凰城小区进一步推行管家牵头、秩序配合、工程支撑的跨班组协同模式，将单一岗位响应转变为团队整体响应，投诉处理效率明显提升。
威海威高盛和花园组织人员开展设备巡逻
信息公开让业主消费得明明白白。物业纠纷中，相当比例源于信息不对称。菏泽阳光尚城小区通过固定公示栏和微信群按月公开服务信息与收支明细，东营梧桐印象小区建立服务台账制度，每项服务请求的处理过程、经办人、完成时间均可追溯。多个小区在落实信息公开和台账管理后，物业费收缴率从不足30%升至80%以上，这一变化说明，业主并非不愿意缴费，而是需要知道钱花在了哪里、服务做到了什么程度。
服务延伸从看门扫地转向经营生活。山东物业服务企业加速向“物业服务+生活服务”转型。养老服务方面，曲阜蓼河新城小区围绕适老化需求改造了公共通道的无障碍坡道、增设了扶手和紧急呼叫按钮，并在小区内设立了日间照料中心。济南德润天玺花园小区设立了长者服务站，提供健康监测、代买代办、陪诊就医等服务。泰安南湖颐心园小区和威海百度城二期小区则面向双职工家庭开设了爱心托管和四点半学堂，由物业工作人员和社区志愿者共同管理。山东省住房和城乡建设厅明确鼓励物业服务企业拓展服务内容，推动行业从社区管家向生活服务商转变。
打造亮点
各地各展所长
“枫桥经验”进社区让矛盾化解在楼栋里。济南中海珑玺小区的矛盾调解机制值得单独分析。小区构建了楼栋组长和物业管家负责邻里纠纷、社区专职调解员处理物业服务纠纷、律师和行业专家介入重大利益争议的三级调解架构。第一级解决的是日常琐事，如楼上漏水、装修噪声、宠物扰民等，由楼栋长和管家现场协调；第二级处理的是物业服务争议，如收费争议、维修责任划分等，由社区专职调解员主持调解；第三级应对的是涉及法律或重大利益冲突的事项，由律师和行业专家提供专业意见。这种分层过滤机制避免了小矛盾升级为大纠纷，也减轻了基层政府和法院的调解压力。日照兴业新营华府小区通过类似的网格治理体系，90%以上的矛盾在网格内得到解决。
济宁市南风花园社区召开党建联席议事会
社区合伙人让新市民找到归属感。济南金海福苑小区的业主以新市民和外来务工人员为主，社区关系松散、物业费收缴率长期偏低。小区物业服务没有走传统的催缴和强制路线，而是设计了三种合伙角色重建社区关系：议事合伙人邀请居民参与重大事项决策，服务合伙人联合周边商户提供优惠便民服务，公益合伙人发动居民志愿参与环境维护。参与议事的居民往往成为公益服务的志愿者，接受便民服务的居民更容易转化为缴费的业主。两年多下来，该小区的物业费收缴率从不足40%升至85%，社区面貌明显改善。这一做法对城乡接合部和安置社区有直接参考价值。
错时共享停车以科技与可持续为双轮驱动。淄博上湖御园小区面临的问题是车位总量不足但利用率不均，白天大量车位闲置，晚间一位难求。小区物业改造了地下车库识别系统，开发了业主端停车小程序，建立错时共享机制：白天上班业主将车位共享给来访车辆和周边商户，晚间恢复业主使用，共享时段的车位收益由业主和物业企业按比例分配。这一方案在不增加车位总量的前提下，利用效率提升一倍以上，停车投诉从每月数十起降至个位数。与新建车位或扩建车库相比，技术驱动的共享模式投入少、见效快。
老旧小区长效管护让建筑逆龄生长。滨州安兴花园小区2008年交付，属于典型的老旧商品房小区。接管后，物业企业没有等待政府改造资金，而是自筹资金对消防管网、监控系统、门禁系统和公共照明进行了系统升级，同时建立了设施设备分级维保制度，小型故障当日处置、中型维修当周完成、大型改造按季度规划。小区运营18年后，设施完好率保持在95%以上，物业费收缴率稳定在90%左右。在山东省1.7万个已完成改造的老旧小区面临后续管护问题时，安兴花园的做法证明，老旧不等于破败，关键在于是否有持续的维护投入和专业的管护制度。
物业服务一头连着经济发展，一头系着万家灯火。山东的实践表明，物业服务质量的提升，取决于组织体系的健全、多方力量的协调、标准规范的约束、设施设备的保障和信息的公开透明。当这些条件逐步到位，物业服务就能从矛盾集中的领域转变为社区治理的积极力量。
来源：《城乡建设》2026年第20期
